Logo holodilshchik
интернет-выпуск № 5(41), май, 2008 г.
ПЕРВАЯ В РОССИИ ИНТЕРНЕТ-ГАЗЕТА ПО ХОЛОДИЛЬНОЙ И БЛИЗКОЙ ЕЙ ТЕМАТИКЕ

Грамотно преподнести себя через рекламу - тоже искусство!
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ ОТ АПИК...
РАБОТА В ДЕМЗАЛЕ. ПАМЯТКА ПРОДАВЦУ.
ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ МОНТАЖНИКА НА ОБЪЕКТЕ

  

Лого АПИК УКЦ

Косноязычие и "узколобая отсталость" при общении с клиенами, ни на йоту не подвинет вас к завоеванию его расположения. Поэтому приведенный материал читайте, запоминайте, в крайнем случае, вызубрите, так, как вы делали это в школе.

РАБОТА В ДЕМЗАЛЕ. ПАМЯТКА ПРОДАВЦУ

Если клиент сам приехал в Ваш офис или демонстрационный зал - значит, он нашел для этого время и считает Вас потенциальным партнером. Ваша задача - укрепить его в этом мнении и подтолкнуть к совершению покупки именно у Вас.

Работа в демзале при продаже кондиционера

Ваш Заказчик должен видеть, что Ваша цель - улучшить микроклимат его помещения, а не заработать на его проблеме. Заказчик сам создает свое счастье, а Вы - только мудрый наставник, который помогает ему в этом.

Вам нужно:

1. Представиться и поблагодарить за визит.

2. Сразу перейти к делу - внимательно выслушать Заказчика, нарисовать план помещения, уточнить детали (как расположена мебель, где курят и так далее).

3. Показать, что Вы заботитесь о его здоровье (где спят, где работают, какова реакция на вредные запахи) и выбрали лучшее место для внутреннего блока.

4. При Заказчике произвести расчет мощности и подбор конкретной модели кондиционера с конкретным набором функций. Не предлагать слишком много вариантов - излишний выбор также вреден, как и его отсутствие.

5. Продемонстрировать тот кондиционер, который Вы ему предлагаете (открыть крышку, показать фильтры), объяснить назначение кнопок пульта, разъяснить условия гарантии и требования к обслуживанию кондиционера.

6. Продемонстрировать, что Вы не сомневаетесь в серьезности его намерений: предложить выписать счет, договориться о дате монтажа и занести ее в график работ монтажного отдела.

7. В конце беседы предложить оплатить счет или договориться о точной дате и времени оплаты.

Аспекты убеждения Действия
Организация сотрудничества
  • Попросить нарисовать план помещения.

  • Отобразить мебель, спальные или рабочие места.

  • Указать помещения особой важности (спальни дома, кабинет начальника).

  • Осведомиться, где курят.

Демонстрация заботы о здоровье клиента, о его нуждах и проблемах, которые вы поможете ему решить
  • Найти на плане наилучшие места для внутренних блоков.

  • Дать разъяснения о вреде шума.

  • Объяснить, что под воздушным потоком спать и работать нельзя.

  • Осведомиться о реакции клиента на вредные запахи.

  • Поинтересоваться об условиях электропитания.

Незаметно взять на себя руководящую роль в этом совместном проекте
  • Вместе с клиентом осмотреть каталог и подобрать вид блоков.

  • Совместно под Вашим руководством провести расчет теплопритоков.

  • Выбрать вариант подвода электричества и отвода дренажа.

  • Постоянно задавать вопросы, производить вычисления вслух.

  • Просить клиента своей рукой записывать результаты Ваших подсчетов.

Разные клиенты - разные аргументы

Необходимо понимать, что каждый раз Вы будете работать не с абстрактным, а вполне конкретным человеком. Одни и те же аргументы по-разному действуют на профессора экономики, фотомодель и "пацана с бабками". При знакомстве с заказчиком, постарайтесь определить, какой человек перед Вами, и предложите аргументы, которые на него подействуют.

Умение слушать - половина успеха Диаграмма

Профессиональные продавцы говорят, что умение слушать - половина успеха. Для того чтобы успешно продавать, нужно постараться понравиться заказчику, продемонстрировать, что он небезразличен консультирующему его. Конечно, трудно представить, что незнакомый человек (потенциальный покупатель) мгновенно раскроется перед "первым встречным", однако необходимо именно такое раскрытие. Отсюда проблема: как показать клиенту-собеседнику, что Вы достойны доверия и испытываете искреннюю заинтересованность в нем, а также в том, чтобы начать деловое взаимодействие. Фактически, речь идет о "присоединении" к клиенту.

Важным моментом такого "присоединения" является умение слушать собеседника. Умеющих слушать высоко ценят окружающие, они интересны другим.

Проведенный среди жителей России опрос, показал, что почти две трети респондентов ценят в собеседнике умение слушать больше умения говорить (см. круговую диаграмму).

Эксперт должен хорошо владеть умением слушать собеседника. Этот навык поможет эксперту быстро "присоединиться к клиенту", а клиенту - раскрыться перед экспертом. Результатом может быть успешное окончание переговоров и заключение сделки.

Типы людей и способы воздействия на них

Тип Основные характеристики Способы воздействия
Сенсорики
  • Видят вещи такими, какие они есть; очень уважают факты.

  • Любят разбираться в деталях.

  • Редко делают ошибки.

  • Хорошо понимают контекст.

  • Используй факты и здравый смысл.

  • Подчеркивай свое лидирующее положение на рынке, если это - хорошо известный факт.

Интуиты
  • Очень интересуются будущим.

  • Концентрируются на возможностях.

  • Не любят детали.

  • Хотят видеть "большую картину".

  • Подчеркивай, что твой продукт - это продукт нового поколения.

  • Опиши новые возможности, которые продукт открывает для покупателя.

  • Нарисуй "большую картину".

Логики
  • Аналитичны, точны и логичны.

  • Обрабатывают большие объемы информации, часто игнорируя эмоциональные аспекты.

  • Используй факты и логические аргументы.

Этики
  • Интересуются чувствами других.

  • Не любят анализировать, просто смотрят, нравится или нет.

  • Любят работать с людьми.

  • Потенциально лояльны.

  • Покажи хорошие отзывы экспертов о своем продукте, которые выглядят правдоподобно.

  • Не перегружай сообщение деталями.

Какие барьеры мешают нам эффективно слушать:

1. Мы "знаем", что сейчас услышим.

2. Мы оцениваем метод (как сказано), а не содержание (что сказано).

3. Нам нужно подтверждение наших мыслей, а не информация.

4. То, что говорится, противоречит тому, что должно быть сказано.

Ключевые правила эффективного умения слушать собеседника:

1. Слушайте заказчика с желанием.
2. Ведите себя доброжелательно.
3. Перестаньте говорить сами.
4. Сопереживайте клиенту и подбадривайте его.
5. Не отвлекайтесь на посторонние вещи.
6. Притворяйтесь не знающим.
7. Всегда отвечайте положительно.
8. Не спорьте с заказчиком даже мысленно.
9. Считайтесь с тем, что у разных людей разные манеры общения.
10. Перефразируйте сказанное собеседником.
11. Периодически суммируйте сказанное.
12. Не теряйте чувства юмора.

О чем нельзя говорить с Заказчиком

Чтобы Ваша беседа не зашла в тупик, избегайте при общении с Заказчиком разговоры о:

- политике;
- спорте;
- религии.

Представьте, что для установления контакта с клиентом Вы начали обсуждать с болельщиком "ЦСКА", как легко вчера "Спартак" обыграл "ЦСКА". Вот другой пример из литературы (Сергей Довлатов, "Соло на Ундервуде"), где была затронута болезненная для армян "турецкая тема":

"Братьев Шапиро пригласили на ужин ветхозаветные армянские соседи. Все было очень чинно. Разговоры по большей части шли о величии армянской нации. О драматической истории армянского народа.

Наконец хозяйка спросила:
— Не желаете ли по чашечке кофе?

Соломон Шапиро, желая быть изысканным, уточнил: "Кофе по-турецки?".

У хозяев вытянулись физиономии.

Различия политических взглядов, спортивных пристрастий и религиозных мировоззрений сразу разобщат собеседников и сорвут сделку.

Правильные формулировки в разговоре

В языке есть такие конструкции фраз, которые могут незаметно (скрыто для сознания) вызывать раздражение. Поэтому при разговоре с заказчиком надо придерживаться следующих правил:

  • Избегать таких вопросов, которые могут быть восприняты Заказчиком как обвинение его в неправильных поступках или позволят "закрыть" разговор:
    — Зачем?
    — А затем.
    — Как Вы собираетесь это сделать?
    — Да так.

  • Избегать в речи частиц отрицания.

  • Быть конкретным.

Простота изложения

С Заказчиком необходимо общаться на нормальном, а не "птичьем" языке, пресыщенном терминологией, громоздкими конструкциями. Никогда не доверяйте тем, кого Вы не понимаете.

Метод Ошибочная формулировка Верный вариант
1. Избегать вопросов:
ПОЧЕМУ?
ЗАЧЕМ?
КАК?
Почему Вам не нравится эта модель кондиционера? Что вам мешает оценить достоинства этой модели?
Зачем Вы выбрали кондиционер другой марки? Вы заметили разницу между N и выбранным вами кондиционером?
Как вы планируете разместить блоки? В каких местах вы планируете разместить блоки?
2. Избегать частиц отрицания Осмотреть вот эту модель не желаете? Давайте осмотрим вот эту модель N?
Смотрите, не перепутайте наши прайс-листы с чужими. Будьте внимательны при просмотре наших прайс-листов.
Вы не будете покупать наши кондиционеры? Вы приняли решение о покупке кондиционеров N?
Я Вас не отвлекаю? Пожалуйста, уделите мне минуточку внимания.
3. Наделять неопределенность смыслом Давайте послезавтра встретимся. Давайте назначим встречу послезавтра в 15.00.
Наш кондиционер хорошо дует. У нашего кондиционера высокая производительность по воздуху.
Мы даем гарантию на оборудование. Оборудование N имеет гарантийный срок 5 лет.
Все девятки одинаково холодят. При такой же мощности девятки N обладают следующими особенностями.
С нашим кондиционером Вам будет хорошо. N обеспечит Вам легкое дыхание, здоровый сон, сохраненные нервы.
Мы чиним и монтируем кондиционеры. У нас аккуратные монтажники и умелые работники сервиса.

Мы живем во время переизбытка информации, и только простота и доступность позволят Вам донести нужную информацию, быть понятым, убедить человека. При общении с Заказчиком представьте, что советуете что-то своему другу.

Рекомендуем Вам для самостоятельного изучения книгу Джека Траута "Сила Простоты". А для тех, кто будет готовить коммерческие предложения - статью Дмитрия Сергеевича Лихачева "О требованиях к языку научной речи" из "Книги беспокойств".

Вот некоторые правила простоты изложения, сформулированные Джеком Траутом:

1. Используйте короткие предложения.
2. Подбирайте простые слова взамен сложных.
3. Выбирайте знакомые слова.
4. Избегайте ненужных слов.
5. Наполняйте глаголы действием.
6. Пишите так, как говорите.
7. Используйте выражения, которые Ваши читатели могут себе представить.
8. Соотносите стиль письма и используемые слова с опытом читателя.
9. Используйте все многообразие слов.
10. Пишите, чтобы выразить себя, а не произвести впечатление на других.

Подключаем органы чувств

При продаже товара Заказчику необходимо подключить к восприятию как можно большее число органов чувств. Вот некоторые примеры использования органов чувств при продаже кондиционера:

Слух Включить модель и предложить послушать ее работу на разных скоростях
Зрение Обратить внимание на дизайн, цвет, размеры оборудования
Осязание Дать в руки пульт и предложить клиенту самостоятельно командовать аппаратом
Обоняние Перечислить неприятные запахи, а потом разъяснить работу фильтров кондиционера

Облик и манеры продавца

Облик и манеры общения продавца должны подсознательно располагать покупателя к общению. Продавец не должен внешним видом и манерами отвлекать Заказчика от такого важного дела, как покупка товара, и тем более доставлять ему дискомфорт. Продавец должен вызывать уважение и доверие.

Советуем Вам соблюдать некоторые правила:

  • Дресс-код (прим. ред. Х.RU: дресс-код - это требование к офисной одежде).

  • Продавец не должен быть одет слишком ярко и пестро, выглядеть "расфуфыренным". Это отвлекает от такого серьезного дела, как продажа.

  • Продавец должен быть одет аккуратно: костюм и рубашка - выглажены, обувь - начищена. Это покажет заказчику, что Вы уважаете его.

  • Неприемлемы неприятные запахи изо рта, от тела, сугробы перхоти, отсутствие прически. Некоторые покупатели очень внимательны к внешнему виду, и такие детали их будут раздражать.

  • Манеры.

Язык Вашего тела способен многое сообщить Вашему покупателю.

Закрытость от Заказчика и невнимание к нему проявляют:

  • когда Вы отворачиваетесь от клиента или скашиваете глаза;

  • когда Вы прячете руки;

  • когда Вы скрещиваете руки на груди.

Открытость для заказчика и внимание к нему показывают:

  • когда Вы принимаете ту же позу, в которой находится покупатель (если только она не слишком фривольна);

  • когда Вы дышите в ритме дыхания покупателя - это помогает настроиться на собеседника;

  • когда, приводя клиенту доводы, Вы смотрите в зрачок его правого глаза.

При продаже товара обратите внимание Заказчика:

- На особенности оборудования.

  • Разъясните потребителю все основные свойства предлагаемой техники. Например, что любой кондиционер охлаждает, обогревает, осушает, но не "поставляет свежий воздух с улицы" и не "увлажняет воздух в помещении".

  • Не приписывайте технике того, что она не делает. Например, не рассказывайте о том, что кондиционер с генератором кислорода может заменить систему приточной вентиляции, или маленький фильтр кондиционера справится с десятью курильщиками.

  • Не скрывайте страну происхождения товара и его фирму-изготовителя. Вы не имеете право этого делать.

  • Честно сообщите клиенту, сколько стоит оборудование и сколько может стоить монтаж. Уточните, что точная стоимость монтажа будет известна ТОЛЬКО после осмотра помещения. Сумму необходимо закрепить подписью клиента. Клиент часто слышит только то, что хочет, и будет утверждать: "Вы мне говорили 150 долларов, а теперь - 300 долларов".

  • Не обманывайте клиента, называя заведомо невыполнимые сроки монтажа. Часто это бывает вызвано желанием менеджера понравиться клиенту сейчас, но в итоге приводит к очень серьезным проблемам.

  • Обратите внимание, что климатическая техника относится к перечню товаров, которые после покупки не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габаритов, фасона, расцветки или комплектации.

- На особенности технического обслуживания.

Объясните клиенту, что такое гарантия и чем она отличается от сервисного обслуживания;

  • Гарантийное обслуживание кондиционера - это устранение заводских дефектов и дефектов, связанных с монтажом кондиционера, в течение гарантийного срока.

  • Сервис для кондиционера - это необходимые работы для поддержания работоспособности кондиционера в течение всего срока его эксплуатации. То есть, сервис может осуществляться и в гарантийный период за деньги. Например, если клиент не желает самостоятельно вытащить грязный фильтр внутреннего блока и промыть его, а также очистить теплообменник внешнего блока от грязи и тополиного пуха, сервисная служба климатической компании делает это за отдельную плату даже в течение гарантийного срока.

  • Объясните клиенту, что если в течение гарантийного срока кондиционер сломается из-за пуска системы в зимний период, из-за нечищеных теплообменников, из-за повреждения трассы хладагента и скачков напряжений в электросети, то о гарантийном ремонте не может быть и речи.
    Особенно недоверчивым приводите пример с заменой масла у автомобиля.

  • Расскажите клиенту о типовых ошибках эксплуатации климатической техники, при которых оборудование снимается с гарантии.

  • Для кондиционеров режим эксплуатации ограничен температурой внешней среды, пределы которой указываются заводом-изготовителем.

  • Для масляных обогревателей важно, чтобы их НЕ эксплуатировали в горизонтальном положении и не сушили на них белье.

  • Для тепловых завес обязательно соблюдать правила выключения, то есть отключать аппарат только с помощью предусмотренной кнопки или с пульта, но не рубильником автомата в электрощитовой. От этого ТЭН не успевает остыть и перегорает.

  • Для увлажнителей важно заливать воду надлежащего качества.

  • Обратите внимание клиента на то, что кондиционер нужно покупать только с монтажом! В противном случае гарантия на оборудование и гарантия на монтаж будут разделены по двум компаниям - производителю (его представителю) и монтажной компании. А при возникновении проблем клиент окажется в сложной ситуации, выясняя, кто именно виноват в его проблемах.

  • Честно расскажите клиенту об условиях гарантии. Гарантийный срок: например, 3 года гарантии на кондиционер не означают 3 года бесплатного сервиса - за обслуживание в течение гарантийного срока все равно придется платить.

  • Координаты гарантийных мастерских должны быть указаны в гарантийных талонах.

  • Что должен сделать клиент при возникновении проблем (куда звонить, какие документы иметь при себе).

  • Убедитесь в получении клиентом инструкции по эксплуатации, гарантийного талона, документа об оплате.

  • Обратите внимание клиента на необходимость обслуживания кондиционеров во избежание преждевременного выхода их из строя.

  • Сделайте акцент на том, что сервисное обслуживание не сводится к простой замене батареек в пульте или чистке фильтров. Сообщите о квалификации и инструментах, необходимых для выполнения данных работ.

(!) Выполняемые виды работ - для сведения продавцов:

  • Осмотр внешнего состояния наружного и внутреннего блоков кондиционера и трубопроводов.

  • Проверка режимов работы. Проверка логики работы электронной схемы оборудования.

  • Очистка фильтров внутреннего блока.

  • Проверка оборудования на утечку фреона электронным течеискателем. Проверка давления фреона. Дозаправка хладагентом до требуемого количества.

  • Очистка конденсатора наружного блока.

  • Очистка испарителя внутреннего блока.

  • Осмотр и очистка дренажной системы.

  • Проверка надежности крепления наружного и внутреннего блоков кондиционера.

  • Сообщите, когда именно и с какой частотой необходимо проводить сервисное обслуживание климатической техники. Например, для кондиционеров - минимум раз в год (лучше - весной, после длительного перерыва и перед началом эксплуатации).

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ МОНТАЖНИКА НА ОБЪЕКТЕ

X.RU-Директ

1. ХОЛОДИЛЬНЫЕ КАМЕРЫ "ПОД КЛЮЧ": расчет, подбор, поставка, монтаж и пусконаладка холодильного оборудования.

Конкурентоспособные цены на продукцию и услуги, отсутствие бюрократии, мобильность, соблюдение сроков.

ООО "АВИСАНКО" (Москва): http:// www.avisanco.ru

2. ПЕРЕДВИЖНЫЕ СТЕЛЛАЖИ "ПОД КЛЮЧ" - ЭФФЕКТИВНОЕ ХРАНЕНИЕ ГРУЗОВ НА СКЛАДАХ-ХОЛОДИЛЬНИКАХ: полный комплекс услуг по проектированию и установке стеллажного оборудования (мобильные стеллажи) на склад-холодильник любого типа.

КОМПАНИЯ "СТОРТЕК" (Москва): http:// www.storetech.ru

1. НЕ ОБЕЩАЙ клиенту сделать все очень быстро и очень хорошо. Как правило, после таких заверений все получается наоборот.

2. НЕ ЗАБЫВАЙ об элементарной технике безопасности. Вокруг тебя (сбоку, рядом, под и над тобой) находятся люди, которые не подозревают о падающих с высоты разводных ключах, газовых атаках (фреон) и прочих монтажных нюансах.

3. НЕ ЖАДНИЧАЙ при установке крепежа (анкеров и дюбелей). Если есть хоть малейшее сомнение в надежности четырех, добавь пятый (и шестой).

4. НЕ ПРОСИ у клиента, соседей, работающих рядом строителей никаких гаечек, винтиков, ключиков, шурупчиков. Бери с собой инструменты и запас метизов на случай непредвиденных ситуаций.

5. НЕ РАССЛАБЛЯЙСЯ после сотого (двухсотого, тысячного и десятитысячного) монтажа. Даже если опыт позволяет работать двумя пальцами левой ноги и без напарника помни, что каждый монтаж по-своему уникален.

6. НЕ ОБМАНЫВАЙ себя призрачными надеждами, что пустой компрессор даст холод, сгоревшая плата чудом восстановится, вдруг упавший на асфальт внешний блок сам запрыгнет обратно на кронштейны. Объясни клиенту причины и покажи пути спасения из создавшейся ситуации.

7. НЕ ВЕРЬ заверениям клиентов (особенно начальников всевозможных ХСЗУ) о том, что розетка выдержит подключение блока, выход на чердак всегда открыт, соседи за стеной после даже не вякнут на ШУМ перфоратора, полусгнившая лестница выдерживала (вчера) слона, в электрощит можно смело влезть без местного электрика. Чтобы не остаться в дураках, проверь все сразу.

8. НЕ ОСТАВЛЯЙ на потом изоляцию паек и вальцовок, всевозможных электрических соединений. Потом забудешь и оставишь в таком виде в декоративном коробе, за фальш-потолком, в перегородке. Соблюдай порядок технологических действий.

9. НЕ БОЙСЯ отказаться от заведомо ненормальных (полукриминальных) технических процедур, на которые тебя подбивает заинтересованное лицо.

10. НЕ БОЛТАЙ! Нет - косноязычию! Нет - ненормативной лексике! Нет - информации об успехах конкурентов!

11. НЕ СРАВНИВАЙ БРЕНДЫ! Не говори, что есть техника лучше, чем та, что ты устанавливаешь клиенту. Он уже сделал свой выбор, а твоя фирма уже получила за этот выбор свои деньги.

12. ПОЗВОНИ! Если сломалась машина, ты застрял на складе, стоишь в пробке, сообщи своему руководителю. Опыт показывает, что чаще обижаются не на опоздание монтажников, а на то, что "вовремя не предупредили, не позвонили". Вспомни сам, как неприятно, отпросившись с работы, часами ждать сантехника или телемастера. Научись ценить время Заказчика, как свое.

13. Тринадцатая заповедь (счастливая) НЕ НАДЕЙСЯ на удачный день (час, месяц), счастливую звезду, авось, стечение обстоятельств. Твоя жизнь и твое здоровье - только в твоих руках (ногах и голове).

14. УБИРАЙ ЗА СОБОЙ! Монтажник - это последний представитель фирмы, которого видит клиент. По его работе клиент и будет судить о фирме.

Статья подготовлена дпя УКЦ АПИК Артемом Кушнеревым,
и опубликована в журнале "Мир климата", № 47, 2008 г.



Приглашаем ученых и инженеров, аспирантов и студентов, а также,
заинтересованные институты, фирмы, организации и частных лиц, принять участие в размещении
информации в интернет-газете, посвященной холодильной и близкой ей тематике.

Учредитель и издатель интернет-газеты: ООО "АВИСАНКО" (Москва).
Адрес редакции: Россия, 115551, Москва, Шипиловский проезд, д.47/1, офис 67-А.
Тел./факс: +7 (495) 343-43-71, тел.: +7 (495) 343-43-48, 223-60-50 доб. 132.

Головной сайт: www.avisanco.ru.

E-mail: info@holodilshchik.ru

Первый выпуск первой в России интернет-газеты по холодильной и
близкой ей тематике - "Холодильщик.RU" - вышел в свет в январе 2005 г.
Интернет-газета зарегистрирована Федеральной службой по надзору за соблюдением
законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия.
Руководитель проекта и Главный редактор: Маргарян С.М. (АВИСАНКО, ООО)
За содержание рекламных материалов редакция ответственности не несет.
При перепечатке статей, ссылки на их авторов и интернет-газету обязательны.
Разместите на своем сайте нашу кнопку... Rambler's Top100 Многоязыковая поисковая система...


Авторские права © 2005-2017 // MARGARY@N

Партнеры: Предлагаем монтаж холодильного оборудования по низким ценам.