СЛУЖБА СПАСЕНИЯ ...ХОЛОДА.
ЧЕМ РОЗНИЦЕВЫГОДЕН СЕРВИС ХОЛОДИЛЬНОГО ОБОРУДОВАНИЯ
Легче предотвратить выход из строя холодильного оборудования, чем заниматься его восстановлением, - считают представители сервисных компаний. Насколько удастся им убедить в этом розницу?
Бесплатный холод - только в Арктике!
Некоторые владельцы торговых точек продолжают "рачительно использовать" средства на обслуживание этого оборудования, надеясь, что гарантия производителя обеспечит его бесперебойную работу. При этом в расчет не принимается то, что даже качественная брендированная техника нуждается в регулярном осмотре и уходе.
Потому что без "внешнего вмешательства" любое оснащение, считает Артем Зацепин, технический директор компании "Торговый Дизайн", может проработать как один месяц, так и все 11 - вопрос лишь в нагрузке и условиях работы.
Причинами выхода его из строя, согласно статистике компании, могут быть следующие.
- В первую неделю после ввода в эксплуатацию наиболее часто проявляются отказы, связанные с некачественным монтажом, которые не дали о себе знать в период пуско-наладочных испытаний.
- В течение первого месяца после ввода в эксплуатацию могут дать о себе знать:
1. низкое качество монтажа холодильной установки;
2. неправильный выбор места установки оборудования, в недостаточно вентилируемом помещении и т.д.;
3. неправильная эксплуатация холодильной установки.
В результате магазин может испытать не только "простое" аварийное отключение холодильной установки, но и более серьезные последствия
Каждый месяц - ТО, а не то...
Компании-производители настоятельно рекомендуют проводить ТО если не каждые две недели, то хотя бы раз в месяц. В обслуживание входит визуальный контроль, чистка конденсатора (при необходимости мойка), контроль количества масла и хладоносителя в системе, проверка температурного режима системы. При необходимости и ее настройка. Все сделать самому или позвать "Петровича"?
Но даже осознав необходимость проведения мероприятий по техническому уходу за холодильным оборудованием, владельцы розничных сетей стараются в некоторых случаях уменьшать затраты - создавая в компаниях отделы по обслуживанию оснащения. "Несомненно, - считает Валентин Каранда, руководитель сервисной службы компании "Хуурре-Украина", - иметь под рукой собственный инженерный отдел, на который возложен надзор за техническим состоянием холодильного оборудования на предприятии - вариант очень привлекательный". Но и у него есть свои минусы, а именно:
этот вариант экономически нецелесообразен при использовании так называемого "малого" и "среднего" холода;
качество обслуживания, а значит, и надежность работы могут обеспечить только специалисты подрядной организации, так как их работники постоянно обязаны поддерживать свой технический уровень, изучать новую технику и методы работы.
Выполнить все перечисленные требования в полной мере сможет лишь специализированная подрядная организация, в которой четко распределены обязанности между специалистами и прописан порядок их действий как при регулярном ТО, так и при внештатных ситуациях.
Поэтому хорошо считающий свои средства ритейлер должен хорошо подумать о том, что ему лучше: полумеры при полуиздержках или обслуживание холодильного оснащения "по полному перечню".
Берегись "серого" холодильщика!
Решившись перепоручить наблюдение за состоянием холодильного оборудования профессионалам, ритейлер столкнется с проблемой выбора конкретной компании, которая сможет оказать такие услуги. В настоящее время на рынке услуг технического обслуживания холодильной техники, по мнению Валентина Каранды, присутствуют три типа игроков:
основная, наиболее многочисленная группа - фирмы, занимающиеся поставкой, монтажом холодильного оборудования и в дальнейшем его обслуживанием (Bizerba, Copeland, Mancrop, Alfa-Laval и др.);
- вторая, менее многочисленная группа - организации, специализирующиеся только на предоставлении сервисных услуг (ТО и ремонт).
Решая вопрос о том, к кому из них обратиться, заказчик руководствуется мыслью о том, что "чем ниже стоимость ТО, тем предпочтительнее подрядчик и меньше затраты на содержание оборудования". Но зачастую он не принимает в расчет то, что это правило действует с точностью до наоборот. Качественные услуги по ТО холодильной техники не могут стоить дешево, так как:
стоимость оборудования, используемого для выполнения ТО и ремонта, очень высока;
- на таких работах в серьезных фирмах, как правило, используются работники высокой квалификации с большим стажем работы, а значит, высоким уровнем зарплаты;
- скорость реагирования данной службы должна быть очень высока, что связано с быстрой потерей товарного вида охлаждаемой продукции.
Поэтому нужно понимать, что дешевый сервис - это, как правило, просто выкачивание денег до первой нештатной ситуации с минимальными гарантиями.
Отличный сервис - хороший повод для долгосрочных отношений
Довольно часто в роли сервисной компании выступает продавец оборудования, что настораживает потенциальных клиентов. Конечно, логичнее было бы ожидать, что техническое обслуживание выполняет третья организация, так как у поставщика оборудования есть естественное желание продать товар, не ставя в известность покупателя о его недостатках. И обслуживание, выполняемое незаинтересованной стороной, позволило бы уже в гарантийный срок выявить эти недостатки и устранить их за счет продавца. Но покупатель, по мнению Валентина Каранды, часто забывает о том, что оборудование, монтируемое поставщиком - достаточно уникально для нашего рынка и весьма дорогостоящее. Для него ТО является обязательным, что закреплено договором купли-продажи. И, как правило, производится поставщиком оборудования, как наиболее информированной и подготовленной в техническом плане стороной.
Учитывая все вышесказанное, ТД рекомендует:
Холодильному оснащению нужен постоянный осмотр и уход;
- содержать собственную сервисную службу розничной сети невыгодно;
- при выборе поставщика сервисных услуг нужно обязательно обращать внимание не на цену, а на его "послужной список" и ответственное отношение к делу;
- самым лучшим вариантом можно считать осуществление ТО обслуживания холодильной техники ее поставщиком.
Надеемся, что наши рекомендации помогут читателям избежать сбоев в работе холодильного оборудования.
torgovoedelo.com
10 МАГАЗИНОВ, КОТОРЫЕ ТЫ ДОЛЖЕН УВИДЕТЬ
Какой магазин, по вашему мнению, можно назвать самым лучшим в мире? Мы опросили мировых лидеров ритейла, чтобы узнать какие магазины вызывают их искреннее восхищение и уважение. Все магазины из нашего списка имеют мало общего, но их объединяет одно - они выделяются своими товарами, сервисом и творческой составляющей, а ведь это все и является живительной силой ритейла.
1. 10 CORSO COMO, Милан, Италия
"Этот модный магазин основан в 1991 году Карлой Соццанни (Carla Sozzani). Внутри магазина все тщательно выверено: здесь я нашел самый великолепный ассортимент от изящнейших товаров для дома до одежды, мебели, картин, книг и т.д.".
/Ник Самуель (Nick Samuel), Генеральный директор, Hobbs/.
"Это мой любимый магазин, потому что он предлагает уникальные, но самые разнообразные товары - от инструментов и забавных безделушек для мужчин и остромодных гаджетов до элегантной и модной одежды. Почти все товары в 10 CORSO COMO - это must-have".
/Филипп Маунтфорд (Philip Mountford), Генеральный директор, Moss Bros/.
2. LL BEAN, Фрипорт (Freeport), штат Мейн, США
"Открыт 24 часа в сутки, 365 дней в году, это мегамагазин для любящих спорт провинциалов и жителей пригорода. Активная работа с покупателем даже вне стен магазина, квалифицированные консультанты в каждом отделе, большая программа промо-мероприятий и т.п. - все это позволяет проникнуться подлинной атмосферой Новой Англии" Филипп Донер (Philip Downer).
/Генеральный директор, Borders UK/.
3. NET-A-PORTER Online-магазин
"Я обожаю эти магазины и хочу их отметить за отлично организованный сайт, доступность в любой точке мира, хороший сервис и грамотный ассортимент, а также за нестандартные решения".
/Ким Винсер (Kim Winser), Генеральный директор, Aquascutum/.
4. ISETAN DEPARTMENT STORE, Шинджуку (Shinjuku), Токио, Япония
"У них самый лучший сервис в мире и самый аппетитный ассортимент!".
/Эндрю Стрит (Andy Street), Управляющий директор, John Lewis/.
5. SELFRIDGES, Бирмингем (Birmingham), Великобритания
"Магазин отлично сконструирован и предлагает действительно хорошие продукты. Очевидно, что здесь проделана грандиозная работа над мерчандайзингом, который отражает основные тренды, но в тоже время отвечает потребностям местных покупателей".
/Марк Смит (Mark Smith), Управляющий директор, Claire's UK & Europe/.
6. RALF LAUREN, Фулхем роуд (Fulham Road), Лондон, Великобритания
"Я могу проводить здесь часы, просто разглядывая все вокруг, это фантастика"
/Ричард Кирк (Richard Kirk), Генеральный директор, Peacocks/.
"Я настоящий фанат всех магазинов Ralph Lauren. Они создают у себя непередаваемую атмосферу, которая ощущается и в товарах и в интерьере".
/Гарольд Тиллман (Harold Tillman), глава Jaeger/.
7. ZARA
"Гениально. Здесь все посвящено моде!"
/Сэр Филипп Грин (Sir Philip Green), владелец, Arcadia/.
8. PAUL SMITH Online-магазин
"Этот сайт подарков - лучший подарок для людей любого возраста! Вы загружаете сайт, выбираете товар, здесь же вам могут завернуть его в подарочную упаковку и затем пишете адрес, куда нужно этот подарок отправить. В 100 процентах случаев подарки из этого онлайн-магазина имели успех у членов моей семьи и моих друзей. Кроме того, этот сайт имею хорошую репутацию, известный бренд и дает гарантию качества".
/Джулия Рейнолдс (Julia Reynolds), Генеральный директор, Figleaves.com/.
9. FULTONS INTERIORS Белфаст (Belfast)
"Посетить этот волшебный магазин я рекомендую всем. В этом магазине все сделано правильно. Магазин расположен в ритейл-парке, поэтому доступ и парковка очень удобные. Не тратя лишних времени и сил здесь можно найти, как в пещере Алладина, все что угодно для дома. Изысканное, но современное торговое оборудование, отличное освещение, впечатляющий ресторан на верхнем этаже, где можно насладиться вкусным обедом и послушать фортепьянную музыку. Интерьеры магазина позволяют насладиться шопингом в полной мере".
/Ник Уордингтон (Nick Worthington), Генеральный директор, Dreams/.
10. MOSS SoHo , Нью-Йорк, США
"Одержимость этим магазином его владельца, Мурри Мосса (Murry Moss) граничит с безумием. Этот магазин продает мебель и предметы обстановки для дома. Эти товары представлены здесь блестяще. Этот магазин - must-visit для всех ритейлеров".
/Нейл Клиффорд (Neil Clifford), Генеральный директор, Kurt Geiger/.
МАГАЗИН НАЧИНАЕТСЯ С ВИТРИНЫ
Отечественный покупатель все сильнее интегрируется в западную модель "общества потребления". Это делает его более требовательным и разборчивым в предпочтении того или иного магазина, кафе, ресторана. В этой ситуации большое значение при выборе приобретает внешний вид товара, красивая упаковка, яркая витрина. Последняя составляющая особенно важна. Витрина - это бесплатная реклама магазина. Она должна быть яркой и интересной. А заманить покупателя в торговле - это уже полдела.
Индустрия витрин на отечественном рынке торгового оборудования представлена десятками центральных и региональных компаний, ориентированных на самые разные запросы. Основная их часть появилась на рынке последние 5-10 лет. В основном это многопрофильные предприятия, занимающиеся самым широким спектром производства и услуг в сфере торгового оснащения: от разработки имиджа магазина и поставки необходимого оборудования до сборки и сдачи под ключ.
Наиболее перспективными выглядят крупные компании, оснащенные собственными производственными мощностями и имеющие широкие дилерские сети в регионах. Многие из них были объединены в учрежденную в 2004 году Российскую ассоциацию производителей торгового оборудования (РАПТО). В нее вошли компании "Витрина", "Ариада", "Атеси", завод Brandford Refrigeration (Москва), Костромской завод торгового оборудования (КС "Русь"), "Микрон", "Прайм - торговый сервис". Целью ее организации являлось предоставление разносторонней помощи своим членам в обеспечении защиты их прав на зарубежных рынках стран СНГ, объединенной Европы и Азии.
Помимо этих крупных игроков рынка, существуют узкоспециализированные производители и поставщики, ориентированные на различных клиентов и выполняющие индивидуальные заказы по дизайну, световому и звуковому оформлению, планировке и поставке торгового оборудования. К оформлению торговых предприятий в последнее время все чаще стали подключаться и рекламные агентства, способные создать вокруг магазина особую информационную атмосферу для привлечения покупателей.
Спрос: формат магазина - формат витрины
Определяющим обстоятельством в выборе внешнего и внутреннего дизайна является формат магазина. Наиболее заинтересованы в оригинальном внешнем оформлении крупные магазины - торговые центры. По итогам опроса, проведенного компанией "Астарта Престиж" в мае 2007 года, основным атрибутом стильного торгового центра являются стеклянные витрины магазинов. Так считают 87,5% респондентов. У сетевых магазинов, расширяющих свой бизнес, как правило, уже есть свой имидж и налажены связи с поставщиками оборудования, в том числе и в вопросах оформления витрин. Открытие новых магазинов заставляет их владельцев искать новые дизайнерские решения.
Как пояснили в компании "Ибери", одном из крупных московских торговых имиджмейкеров, у современных ритейлеров "чувство витрины" разнообразно: кто-то осознает, что его витрина должна отличаться от большинства, соответственно, ищет подходящие товары и решения, а кто-то нуждается в подсказках.
Презентабельность оформления внешних витрин включает целый ряд факторов. Она должна быть яркой, читаемой и ясно говорить о том, что предлагается покупателям.
Немаловажную роль играет учет соотношения естественного и внутреннего освещения при выборе глубины витрины и выставленного в ней товара. Витрина должна вписываться в уличное пространство, не отвлекая внимание потенциального покупателя на внешнюю оболочку, а концентрируя внимание на представляемой в ней информации.
Можно обозначить несколько подходов к планированию композиции внешней витрины. Широко распространенной является композиция с единым визуальным центром, когда предмет становится визуальной осью, основной смысловой доминантой всей композиции, остальные объекты витринной экспозиции располагаются по эстетическим принципам подчинения ей.
Очень часто встречается композиционный вариант без единой доминанты: в этом случае все расположенные на витрине предметы обладают смысловым и визуальным равноправием. Такой прием часто используют оформители витрин бытовой электроники, просто заполняя витрину теми предметами, которые продаются в магазине.
Витрине магазинов эконом-класса подобает быть аскетичной, с четким сообщением, на какой товар сегодня дается скидка. Если же магазин позиционируется как гастрономическая лавка, в которой предлагаются только самые свежие и лучшие продукты, то витрина должна быть оформлена с использованием натуральных тонов, материалов.
Имеет значение и "срок жизни" той или иной витринной экспозиции, так как в дизайн-проект необходимо заблаговременно заложить возможность сезонных изменений. Даже в самом маленьком магазинчике дизайн витрины изменяется по случаю Нового года, владельцы более продвинутых торговых точек приурочивают смену дизайна к сезонным распродажам, обновлению коллекции или праздникам, например Рождеству, Дню святого Валентина и т. д.
Витрины внутри магазина
Помимо внешних витрин, существуют еще и внутренние, цель которых - правильно представить товар покупателю. Условно их можно разделить на закрытые и открытые. В непродовольственных магазинах закрытые витрины чаще всего используются с целью обезопасить дорогой товар от кражи. В продовольственной торговле закрытые витрины представлены в основном холодильным оборудованием, пользующимся наибольшим спросом. Холодильные витрины являются, пожалуй, единственным видом холодильного оборудования, которое обеспечивает одновременно и кратковременное хранение, и демонстрацию товара. По свидетельству специалистов, доля холодильных витрин в торговых залах занимает примерно 70-80%. Соответственно, на них приходится и львиная доля объемов продаж, особенно в среднетемпературном объеме (90%).
Главными критериями в выборе заказчиком того или иного вида холодильных витрин являются их размер и диапазон температурных режимов. Остальные предпочтения относятся к сфере дизайна и личных вкусов владельца магазина. Например, столешница для более дешевых моделей холодильных витрин может быть изготовлена из ламината, для более дорогих - из гранита или мрамора, витринное стекло может быть прямое или гнутое.
По исследованиям агентства "Индустрия питания", холодильное оборудование должно предоставлять следующие возможности:
вертикально выкладывать товар, так как такая выкладка самая эффективная с точки зрения количества продаж;
удобно размещать расфасованный товар в современной упаковке на просторных полках;
преодолевать психологический барьер между покупателем и товаром, который возникает при применении оборудования со стеклянными дверями;
экономить пространство торгового зала, так как витринный стеллаж занимает значительно меньше места, чем любая морозильная ванна.
Помимо закрытых, существуют так называемые открытые витрины. Они используются в основном в больших торговых центрах, сетевых магазинах самообслуживания. Для них также существует ряд требований. В первую очередь это безопасное расположение светильников, позволяющее защитить покупателя от ожогов и электрического тока. Кроме того, это безопасность самого товара от перегрева и порчи.
Дизайн: гармония света и звука
Основными приемами в оформлении витринного пространства являются подсветка и инсталляция. В этом деле, безусловно, главным является разумное сочетание дизайна самой витрины и выставленных на ней предметов. Например, в ювелирных магазинах используются небольшие витрины - для показа мелких изделий. Здесь важно привлечь внимание - игра света, возможность видеть мелкие детали изделия. Для этого применяется высокий уровень освещенности при отсутствии инфракрасной составляющей в спектре источника освещения, чтобы товар не нагревался. В продуктовых магазинах витрины и прилавки средних и больших размеров, как правило, сразу оборудованы светом, обычно это люминесцентные лампы. Цветность их может варьироваться для придания более аппетитного вида продуктам.
Выбор светильников для конкретного магазина зависит от его дизайна. Законодателями моды на определенный тип светильника зачастую являются сами производители.
Сейчас при создании общего освещения в торговых залах все больше используются светильники, содержащие в одном корпусе сразу несколько ламп, также популярны и светильники в виде абажуров. Наиболее удобны в монтаже и эксплуатации круглые встроенные светильники, поэтому их часто используют для организации освещения торговых центров и крупных магазинов. Примерно в полтора раза увеличивается и эффективность лампы из-за наличия в ее конструкции отражателя.
Свет не должен отвлекать внимание покупателя на себя, как и сам дизайн витрины. Его назначение - скрыть возможные изъяны товара, сформировать наиболее привлекательное эстетическое впечатление. При этом в идеале сам источник света должен оставаться незаметным. Общие стандартные нормы освещения для витрины - от 1500 люкс, но некоторые магазины, рассчитанные на элитного покупателя, превышают их в несколько раз. В витринах применяется комбинированное освещение - общее и акцентированное. Для общего освещения наиболее подходят металлогалогенные прожекторы, которые обычно располагаются вверху витрины. Некоторые модели прожекторов имеют дистанционное управление, могут вращаться и менять свет с помощью пульта. Однако подобное оформление обойдется магазину достаточно дорого - комплект светильника стоит от $2 тыс. до $6 тыс.
По словам специалистов "Ибери", наиболее перспективными технологиями в плане светового переоснащения мест торговли являются светодиодные светильники с использованием системы RGB, позволяющей менять цветовую гамму. Светодиоды особо привлекательны из-за своей экономичности и долговечности. Лампы служат порядка 50 тыс. часов при интенсивной работе, причем на протяжении всего срока службы световой поток, исходящий от этих ламп, не блекнет, а лампа не нагревается по сравнению, например, с лампой накаливания.
Немаловажное значение в создании имиджа магазина имеет звуковое оформление. По словам представителя компании "Ибери", это направление в индустрии торгового оборудования развивалось параллельно с появлением специализированных световых дизайнерских лабораторий. Для владельцев, серьезно следящих за имиджем своего магазина, важно уделять особое внимание соответствию сочетания светового и звукового оборудования. Чаще всего "фоном" оснащены большие торговые центры и дорогие магазины, где применяется, в том числе, и система выносного звука. При этом создается эффект светомузыки - когда визуальный ряд подчеркивается акустическим сопровождением.
Перспективы рынка
Развитию рынка способствует не только открытие новых мест продаж, но и обслуживание уже существующей клиентской базы. В первую очередь это сервисная поддержка.
Компании, заинтересованные в сохранении прочных деловых связей, имеют круглосуточные сервисные службы, готовые оказать помощь в любое время. Кроме того, время от времени, например раз в несколько лет, приходится проводить косметический или капитальный "ремонт" имиджа магазина. Перемены могут быть связаны со сменой ассортимента, поставщиков, переориентацией на новых поставщиков, индивидуальными предпочтениями владельца.
Исходя из этого, индустрию витрин следует считать одной из самых динамичных на рынке торгового оборудования. Повышенный спрос на их производство и частое переоформление диктуется не только развитием современного отечественного ритейла, но и постоянно изменяющейся модой на дизайн, которая в свою очередь определяется как выбором заказчика, так и предпочтениями конечного покупателя.
Александр Клещенко, журнал "Мое дело магазин"
ОПТОВЫЕ ПРОДУКТОВЫЕ СКЛАДЫ СТОЛИЦЫ ИЗНОШЕНЫ БОЛЕЕ ЧЕМ НА 65%
Изношенность складов на оптовых продовольственных предприятиях Москвы составляет 65%, сообщил глава департамента продовольственных ресурсов столицы Александр Бабурин.
"Состояние материально-технической базы существующих оптовых предприятий, а также вывод через два года из эксплуатации 17% холодильных мощностей не позволит увеличить объемы полного оборота продовольствия, адекватной дальнейшему росту покупательской способности населения", - сказал Бабурин.
По его словам, такое состояние материально-технической базы значительно сдерживает развитие и внедрение современных форм и методов организации логистики, уровень которой заметно отстает от международных стандартов.
"При этом в создании новых производств применяются только новые технологии - устаревших нет", - отметил Бабурин.
По его информации, затруднения с продвижением товаров в розничную торговлю во многом обусловлены недостаточным развитием функций и элементов логистики на оптовых предприятиях города. К таким элементам он относит предпродажную подготовку продукции, транспортно-экспедиторские услуги и другое.
По данным главы департамента продресурсов, в Москве сегодня наблюдается высокий спрос на качественные складские помещения класса "А", которые отвечают всем требованиям современной логистики. В первую очередь, оптовым предприятиям требуются холодильные емкости с низкотемпературным режимом хранения и обработки грузов.
По данным Бабурина, в структуре оптовой торговли Москвы три четверти предприятий - оптовые продовольственные рынки, большинство из 1,5 тысяч арендаторов на этих рынках - небольшие коммерческие структуры или посредники.
Чиновник отметил, что городу необходимы качественные преобразования в материально-технической базе продвижения товаров и оптового рынка. Для этого требуется строительство новых крупных современных объектов оптовой торговли.
Согласно городской целевой программе развития оптовой торговли продовольствием на 2008-2010 годы, в Москве будет построено восемь новых объектов оптовой торговли продовольствием класса "А" и 16 объектов класса "А" и "В" на уже действующих предприятиях. При этом прирост грузооборота продовольствия составит 1,55 миллиона тонн.
РИА Новости
АМЕРИКАНСКОМУ СУПЕРМАРКЕТУ ДАЛИ $1 МЛН ЗА ЭКОНОМИЮ ЭЛЕКТРИЧЕСТВА
Сеть супермаркетов Stew Leonard`s в штате Коннектикут получила от местного Фонда эффективного использования электроэнергии чек на миллион долларов за успехи в экономии электричества, сообщают местные СМИ.
Электроэнергии, сэкономленной в течение года магазинами Stew Leonard`s, хватило бы на снабжение 575 домов за то же время.
По словам администрации торговой сети, чтобы наиболее эффективно расходовать энергию, понадобилось серьезно переоборудовать магазины и приобрести специальные энергосберегающие лампочки и холодильные установки. В реконструкцию было вложено порядка миллиона долларов, однако в итоге затея себя оправдала - магазинные счета за электричество стали значительно меньше. Благодаря этому обстоятельству администрации магазина удается удерживать невысокие цены на продукты.
"То, что мы получили миллионный чек от Фонда в знак одобрения, помогает покупателям экономить. Мы экономим на энергии - покупатели экономят на продуктах", - говорит хозяин магазинов Стью Леонард-младший.
РИА Новости
КАК ПРАВИЛЬНО ОРГАНИЗОВАТЬ РАБОТУ НОВОГО ОБЪЕКТА,
СОСЧИТАВ НЕОБХОДИМОЕ КОЛИЧЕСТВО ПЕРСОНАЛА НА НЕМ
Открытие нового объекта для ритейлера сопровождается массой расчетов. Наработанный опыт может подсказать начинающему ритейлеру некоторые цифры, которые помогут ему сориентироваться и избежать ошибок давно успешной сети при выходе на новую нишу - неосвоенный ранее формат.
Локация и целевая аудитория
Все более ритейлер уделяет внимание своим потенциальным покупателям. Если гипермаркет может быть магнитов при ТРЦ и его посещаемость, а значит и товарооборот, не упадет при наличии маркетинговых программ у прямого конкурента - такого же гипермаркета только по причине их взаимовыгодного расположения, то магазин у дома и супермаркет в спальном районе конкурируют жестко. За покупателя можно бороться путем установки привлекательных цен на основные потребительские товары и "движения" от окраин в "спальные" районы.
Помещение
Эксперты считают что супермаркет должен размещаться в одной плоскости, т.е. быть одноэтажным.
Даже без наличия склада, в помещении должны быть предусмотрены комнаты для загрузочного оборудования, места для холодильных агрегатов, помещения для персонала.
Если супермаркет имеет собственное производство, понадобятся площади под кондитерский, кулинарный участки, мини-пекарню, фасовочный цех, цех для обвалки мяса.
Персонал
В идеале, проверенные профессионалы должны составлять костяк команды - директор и его заместитель, главный бухгалтер, начальник службы безопасности, менеджеры по персоналу, по закупкам товара, заведующий хозяйством являются ключевыми сотрудниками, определяющими успех/неуспех бизнеса.
Наиболее распространенная форма приема на работу в супермаркет - тестирование, собеседование. Кадровую работу желательно поручить опытному менеджеру по персоналу.
В принципе, морально-этические требования для всех категорий сотрудников любого предприятия торговли одинаковы: не красть, не "подставлять". Что же касается профессиональной подготовленности продавца супермаркета, она должна быть достаточно высокой.
Количество касс
Посетители супермаркетов считают, что быстрый расчет у касс является более важным фактором, чем привлекательные цены. Группа покупателей, составляющая 39%, предпочла быстрый расчет, а 28% отдали предпочтение более низким ценам, что отражает рост недовольства по поводу необходимости стоять в очереди для оплаты покупки.
Причин возникновения очередей много: это и неудобное расположение кассовых узлов, а как следствие - неравномерное распределение людского потока, и ошибки в построении графика работы кассиров, и, наконец, просчеты в организации самого кассового терминала. Все эти причины хорошо известны и устраняются при желании достаточно легко и без больших затрат.
Так, стоит всего-навсего задекларировать регламент работы персонала в часы пик. Администратор торгового зала также должен включаться в процесс обслуживания покупателей, если он видит, что кассиры не справляются. Проблематично будет первых несколько месяцев отследить поток покупателей в новом объекте и проанализировать работу кассира. К тому же, в общей массе примеров, текучесть персонала новых объектов значительно больше, чем в давно действующих.
Ассортимент
Независимо от специфического опыта владельцев, цели любого супермаркета классического формата одинаковы: сохраняя индивидуальность, стремиться удовлетворить если не любой, то хотя бы разумную часть капризов клиента за его деньги.
Поэтому следует особо тщательно подходить к вопросу организации отдела закупок. Каждый менеджер в нем должен быть отличным коммуникатором и знать свою продуктовую группу.
Выходить на оптимальные объемы поставок и количество ассортиментных позиций по разным видам товара придется в процессе работы. Признаться, автор этой статьи был крайне удивлен, узнав, что в продовольственном супермаркете в неделю продается до сотни, совсем не дешевых, модных… швабр! Поэтому пока не начнешь работать, не узнаешь, где найдешь.
Запасы
Для классического супермаркета понадобится 200-300 поставщиков. Их "обработку" поручают менеджерам по закупкам, каждый из которых отвечает за определенную группу товара и постоянное его наличие на полке.
На первое место в графе "риски в работе с поставщиком" владельцы супермаркетов поставили: срыв поставок, невыполнение договорных обязательств, некорректную работу менеджеров при выборе товара.
Способы борьбы: расторжение договора и смена поставщика, повышение квалификации или смена менеджера.
Соблюдение всех "правил торговли" - залог увеличения количества посещения вашего магазина.
МОСКОВСКИЕ РЫНКИ ЗАНИМАЮТ ВТОРОЕ МЕСТО
ПО ПОСЕЩАЕМОСТИ ПОСЛЕ СУПЕРМАРКЕТОВ И УНИВЕРСАМОВ
Проще всего закрыть какое-нибудь предприятие, когда там не удается навести порядок. Под очередную кампанию закрытий попали столичные рынки и палатки. А между тем, как свидетельствует исследование "РОМИР мониторинг", московские рынки занимают второе место по посещаемости после супермаркетов и универсамов. Для 48 процентов опрошенных эти предприятия торговли весьма привлекательны как по ценам, так и по качеству товара.
Что касается быстро растущей сети гипермаркетов, то она популярна только у 48 процентов опрошенных.
В других крупных городах доля покупок граждан на продовольственных рынках и ярмарках еще выше. Так 82 процента иркутян покупают продукты именно там.
Вообще жители крупных городов (с населением более 500 тысяч человек) чаще всего совершают свои покупки в супермаркетах и универсамах (67 процентов). На втором месте по посещаемости продовольственные рынки и ярмарки (50 процентов). На третьем - гипермаркеты, универмаги и торговые центры (36 процентов и 33 процента соответственно).
На вопрос "В каких магазинах регулярно делаются покупки?" - четверть респондентов ответили, что в минимаркетах и специализированных магазинах. А вот интернет-магазины и дискаунтеры оказались совсем непопулярными среди жителей крупных городов России (по 3 процента тот и другой). Москвичи значимо чаще пользуются интернет-магазинами, чем жители других городов. Такие магазины, как гипермаркеты, наиболее востребованы в Москве, Красноярске (44 процента), Иркутске (41 процент), Санкт-Петербурге (37 процентов). Реже всего продукты в гипермаркетах покупают жители Саратова (10 процентов).
Конечно, на рынках нужно наводить порядок. Как сообщил глава Роспотребнадзора Геннадий Онищенко, контролирующие органы в ходе проверок выявили более 13 тонн недоброкачественной продукции, опасной для здоровья человека. 1358 рынков, по его словам, оказались в неудовлетворительном санитарно-техническом состоянии, 3785 не соответствовали санитарно-эпидемиологическим нормам.
Первый заместитель министра внутренних дел РФ Александр Чекалин привел данные, согласно которым с начала этого года на российских рынках выявлено более 100 тысяч различных правонарушений в сфере торговли. В ходе рейдов из незаконного оборота были изъяты товары на сумму 230 миллионов рублей.
Все это, однако, не значит, что рынки нужно непременно закрывать, хотя, конечно, с монопольным всевластием перекупщиков необходимо покончить и создать комфортные условия для фермеров и других сельхозпроизводителей. Однако решить эту задачу волевым методом, просто выделив на рынке соответствующее количество мест, невозможно. Все равно сельхозпроизводители, особенно мелкие фермеры, приобретать постоянные места не станут. Они привозят свою продукцию на рынок по мере ее накопления. Поэтому постепенно все эти места снова плавно перейдут к перекупщикам, и все вернется на круги своя.
Выход один - создавать оптовые продовольственные рынки. Такие рынки с успехом функционируют в Европе, США, Японии. Так, 60 процентов жителей Парижа питаются с оптового рынка "Ранжис" (оборот 7,6 миллиарда долларов в год). В Германии сформировалась система из 6 оптовых продовольственных рынков. Через 3 оптовых продовольственных рынка Лос-Анджелеса продается 60 процентов свежей продукции Южной Калифорнии и 40 процентов плодов и овощей, реализуемых в США. Системы оптовых продовольственных рынков существуют в 50 странах мира - как в промышленно развитых, так и в развивающихся. В Испании это система предприятий "Меркаса", объединяющая 22 продовольственных рынка.
При оптовом продовольственном рынке формируется необходимая инфраструктура: торговые, складские помещения, холодильное, подъемно-складское оборудование, таможенный терминал, пункты бытового и технического сервиса.
Принципиальная особенность оптового продовольственного рынка в том, что торгуют на нем непосредственно сельхозпроизводители, которые крупным и мелким оптом, сами или через штатных брокеров, продают свою продукцию экономическим агентам - магазинам, ресторанам, другим легальным субъектам торговли, непосредственным потребителям.
Для перекупщиков-нелегалов в этой технологической цепочке просто нет места. Конечно, продукцию для дальнейшей розничной продажи в продовольственном секторе торгового комплекса может купить любой легальный экономический агент, но делает он это легально - через кассу оптового рынка по справедливым ценам.
В России решение о создании оптовых продовольственных рынков было принято в 1994 году. Они уже работают в Волгограде, Астрахани, Туле, Тольятти, Кемерово, Новокузнецке, Владимире, Москве. На очереди: Санкт-Петербург, Ростов, Краснодар, Екатеринбург, Новосибирск и другие города. По данным Минсельхоз России, в настоящее время в России действуют 25 оптовых продовольственных рынков.
Между тем в апреле 2007 года в действие вступает новый Закон "О розничных рынках и о внесении изменений в Трудовой кодекс РФ", согласно которому организации должны перестроить свою работу. Закон создает единую нормативную базу, единые подходы и требования к рынкам. Значительно усиливается ответственность арендаторов перед покупателем за качество товара и уровень обслуживания. Сегодня, покупая товар на рынке, в случае его низкого качества продавца найти невозможно, управляющая компания не знает, кто стоял на этом месте. Цепочка взаимоотношений "покупатель-продавец-управляющая компания" разрывается. Как только рынок будет работать по новому закону, компания обязана будет знать фамилии и места всех продавцов. Будут вестись реестры, будет определена мера ответственности одних перед другими, и тогда покупатель так же, как и в магазине, сможет предъявить свои законные требования к качеству товаров. Будут выработаны единые подходы и требования к рабочему месту. Будет определена единая форма договора и единые требования к продавцу по продаже товара. Так же, как в магазине, предполагается полное соблюдение всех правил продажи товара и ответственность перед покупателем.
Как говорят специалисты, розничные рынки во многом являются социальным проектом, где крестьянин может продать произведенную в приусадебном хозяйстве продукцию, а горожанин купить ее по доступной цене. Ведь аналогичная продукция в торговых сетях, как правило, на 10-30 процентов дороже.
САМЫЕ ДЛИННЫЕ ОЧЕРЕДИ В ЕВРОПЕ
Самые медлительные кассиры по-прежнему обитают в России. Среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя в нашей стране близко к трем минутам, что является худшим показателем на европейском континенте. Таковы результаты исследования европейских очередей, проведенного Международной ассоциацией провайдеров Mystery Shopping (MSPA). За номинацию "Самые медленные очереди" с нами конкурировали Румыния, Венгрия и Турция, но никто из них не смог приблизиться к нашему результату: ни в одной стране Европы очередь из 3-4 человек не обслуживают за 10 минут и 15 секунд.
Скорость обслуживания в очереди*
|
1 |
Ирландия |
0,87 |
|
2 |
Швеция |
0,92 |
|
3 |
Португалия |
0,99 |
4 |
Дания |
1,03 |
|
5 |
Латвия |
1,10 |
|
6 |
Австрия |
1,11 |
7 |
Великобритания |
1,16 |
|
8 |
Эстония |
1,19 |
|
9 |
Финляндия |
1,25 |
|
10 |
Нидерланды |
1,43 |
|
11 |
Германия |
1,46 |
12 |
Чехия |
1,50 |
|
13 |
Испания |
1,57 |
|
14 |
Литва |
1,66 |
15 |
Италия |
1,73 |
|
16 |
Хорватия |
1,76 |
|
17 |
Бельгия |
1,80 |
|
18 |
Франция |
1,83 |
|
19 |
Турция |
2,08 |
|
20 |
Венгрия |
2,38 |
|
21 |
Греция |
2,47 |
|
22 |
Норвегия |
2,64 |
|
23 |
Румыния |
2,79 |
|
24 |
Россия |
2,98 |
* Данные "Консалтинг-Центр "ШАГ"
Банки и почтовые отделения, продовольственные супермаркеты и небольшие магазины, универсамы и железнодорожные билетные кассы, аптеки, - вот список учреждений, где по всей Европе ожидали своей очереди тайные покупатели, сделав в общей сложности 2552 замера.
С момента предыдущего исследования, проведенного в 2005 году, численные показатели европейских очередей практически не изменились. Среднестатистический европеец тратит на очередь из 3-4 человек чуть больше 5-ти минут. Правда, это не относится к итальянским кассам "Trainitalian". Исследователь, занявший в них очередь, оказался 119(!) и смог подойти к заветному окошку лишь спустя один час пятьдесят минут. Самые длинные очереди выстраиваются в Германии, Италии и Греции (4-5 человек).
А самые короткие - в Эстонии, Бельгии и Нидерландах, где в кассу редко стоит более 2-х покупателей.
Наша страна находится в середине списка (13-е место), однако за счет низкой скорости обслуживания, провести максимальное количество времени в ожидании внимания кассира можно именно в России. Однако, ситуация постепенно меняется к лучшему. Если несколько лет назад отечественные компании даже не задумывались над вопросами удобства своих клиентов, стоящих в очередях, то в настоящее время дело сдвинулось с мертвой точки.
По словам Юлии Капитанчук, эксперта направления SQI Консалтинг-Центра "ШАГ", российские компании все больше внимания уделяют оптимизации работы с очередями, как путем применения технических устройств, так и планируя загрузку персонала. "Электронная очередь, несколько лет назад бывшая диковинкой, сейчас активно применяется в банках, сервисных центрах, у сотовых операторов. Во многих посольствах можно записаться на собеседование через Интернет-сайт или по телефону, и это спасает от многочасового стояния в очередях. Ритейлеры, имея статистику покупательской активности, более активно используют part-time, увеличивая количество персонала в часы пик", - говорит г-жа Капитанчук.
Очереди в том или ином виде преследуют нас везде, начиная от покупки проездного билета на метро и заканчивая приобретением автомобиля. Да по сути, и дорожная пробка является всего лишь очередью к светофору. Однако, в разных странах к неизбежному ожиданию относятся по разному. Хотя более 50% европейцев и уверены, что администрация магазина могла бы позаботиться об ускорении обслуживания, вслух свое недовольство они высказывают значительно реже. Так только 2,8% австрийцев посетуют на медлительность кассира. Самыми же нетерпеливыми оказались жители Латвии, готовые отстаивать свое право на быстрое обслуживание в почти 40% случаев. Интересно, что при этом латвийские кассиры входят в Тор5 по скорости работы с клиентами, тратя на каждого чуть больше минуты. Российские же очереди достаточно терпеливы: россияне редко ругают администрацию за вынужденное ожидание, - только в 17,6% случаев.
Впрочем, согласно результатам исследования возмущаться практически бесполезно. Отечественная реальность такова, что только в 8 очередях из 91 администрация предприняла какие-то действия для сокращения времени ожидания. Самым распространенным методом решения проблемы было открытие дополнительных касс. Следует заметить, что несмотря на напряженный график работы и зачастую нервную обстановку кассиры обычно находят в себе силы улыбнуться очередному посетителю и поздороваться с ним. Но и в этой части сказывается российская специфика. Так, лишь в половине случаев российские потребители слышали слова приветствия, тогда как в Европе этот показатель приближается к 80%. Меньше трети отечественных кассиров имеют привычку улыбаться покупателю, правда, и в Европе таких чуть больше половины. Только один российский кассир извинился за задержку в очереди, равняясь на более приветливых европейских коллег, 9% которых извиняются в подобных случаях перед потребителями.
